一、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者怎么維護(hù)權(quán)益?

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的方式包括：

1、網(wǎng)站平臺(tái)投訴

大型的消費(fèi)平臺(tái)都有自己的客戶服務(wù)部門，處理網(wǎng)購(gòu)中產(chǎn)生的***。消費(fèi)者可向網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。

2、撥打維權(quán)電話

當(dāng)合法權(quán)益收到侵害時(shí)，可以根據(jù)投訴商品或服務(wù)的性質(zhì)向工商部門(12315)、質(zhì)檢部門(12365)、食品藥品部門(12331)、物價(jià)部門(12358)等部門投訴。

3、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

與普通商品一樣，網(wǎng)上購(gòu)物商品發(fā)生消費(fèi)***，也可以向省、市消協(xié)投訴。因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物存在的風(fēng)險(xiǎn)，因此網(wǎng)購(gòu)要盡量索取購(gòu)物憑證或保存交易協(xié)議(包括電子版)等相關(guān)證據(jù)，有利于更好更快的進(jìn)行維權(quán)。

4、市民服務(wù)熱線投訴

各地***部門為加強(qiáng)公共服務(wù)，設(shè)立了12345市民服務(wù)熱線。市民撥打熱線后，受理員會(huì)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門**。相關(guān)部門**后會(huì)及時(shí)回復(fù)市民。

5、網(wǎng)上報(bào)案

網(wǎng)購(gòu)有時(shí)候會(huì)遇到網(wǎng)購(gòu)詐騙，這時(shí)候應(yīng)該及時(shí)向公安部門報(bào)案，不僅可以為自己的消費(fèi)權(quán)益討回一份公道，同時(shí)也可以避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

6、向人民法院提***訟

作為消費(fèi)者，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害后，通過其他途徑無法解決時(shí)，一定要毫不猶豫的向人民法院提***訟，請(qǐng)求人民法院依照法定程序進(jìn)行審判。

二、投訴與舉報(bào)有何區(qū)別

1、概念不同

投訴是指消費(fèi)者購(gòu)物或接受服務(wù)，與企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議后，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權(quán)益遭受侵害的事實(shí)，請(qǐng)求協(xié)助解決爭(zhēng)議的行為。這里的“爭(zhēng)議”實(shí)質(zhì)上是平等主體之間的一種民事權(quán)益爭(zhēng)議。舉報(bào)是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中存在的違法行為。舉報(bào)既可以實(shí)名舉報(bào)，也可以匿名舉報(bào)。

2、提出者不同

投訴人是認(rèn)為自身權(quán)益遭受侵害的消費(fèi)者;而舉報(bào)人是發(fā)現(xiàn)違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對(duì)其自身權(quán)益造成了直接侵害。

3、處理依據(jù)不同

投訴的處理依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保**》《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等;舉報(bào)的處理依據(jù)是《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》等。

4、處理方式不同

投訴的處理方式是“調(diào)解”。工商部門在收到投訴后，審核該投訴是否符合受理規(guī)定。對(duì)于符合規(guī)定的投訴，予以受理;對(duì)于不符合規(guī)定的投訴，不予受理。對(duì)于受理的消費(fèi)爭(zhēng)議投訴，工商部門采用調(diào)解方式來處理。調(diào)解過程中，在工商部門指導(dǎo)下，企業(yè)與顧客平等協(xié)商，就修理、更換、退貨、賠償?shù)仁马?xiàng)進(jìn)行充分溝通，根據(jù)雙方意愿，積極促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí),并就共識(shí)內(nèi)容制作調(diào)解書;如果無法達(dá)成一致，工商部門將終止調(diào)解，并建議顧客與企業(yè)通過《消費(fèi)者權(quán)益保**》第三十九條規(guī)定的其他途徑尋求救助。舉報(bào)的處理方式是“查處”。工商機(jī)關(guān)在收到舉報(bào)材料后，根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案。對(duì)于經(jīng)核查認(rèn)為不存在違法行為的，不予立案;對(duì)于經(jīng)核查認(rèn)為具備立案條件的，立案處理。通過法定調(diào)查程序，根據(jù)案件的具體情況，最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結(jié)果。

5、投訴可以撤***，舉報(bào)不能“撤回”

投訴可以撤回。消費(fèi)者投訴后可以隨時(shí)撤回投訴，如對(duì)企業(yè)就修理、更換、退貨、賠償?shù)仁马?xiàng)提出的解決方案表示滿意，或與企業(yè)自行和解。投訴撤回后工商部門將終止調(diào)解工作。舉報(bào)不能“撤回”。舉報(bào)人舉報(bào)后又提出“撤回”舉報(bào)的，即使企業(yè)已經(jīng)與顧客達(dá)成和解，工商部門仍會(huì)對(duì)舉報(bào)人所反映的案件線索進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于查實(shí)的違法行為依法予以處理。

6、查處結(jié)果的強(qiáng)制執(zhí)行力不同

投訴處理中，最終是否能夠達(dá)成一致意見，取決于企業(yè)與顧客的意愿，且調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。舉報(bào)處理中，查處工作則具有強(qiáng)制力，是工商部門作為市場(chǎng)監(jiān)管者，履行市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的法定職責(zé)，查處結(jié)果具有強(qiáng)制執(zhí)行力。

對(duì)于消費(fèi)者來說，在購(gòu)物、或者是購(gòu)買服務(wù)之后，若是發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益是因?yàn)樯碳业倪`規(guī)行為而受損，那么可以選擇投訴、報(bào)案、亦或者是***等方式來維護(hù)自己的權(quán)益。為了使得維權(quán)請(qǐng)求被受理，提交相關(guān)證明權(quán)益受損的證據(jù)是必要的。